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ドコモ 苦情はお客様相談室より総務省に連絡を!

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前回、高齢の母がドコモショップに詐欺まがいにカモられ、月額1万円以上の契約をしてきたことを書きました。

詳細は、こちらをご覧ください。

 

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みなさんも、すでに契約してしまったけど後のまつりだったことは無いですか?

しかも、半ばだまされたような形で契約してしまった契約の場合どうしますか?

こういった場合にこれ以上被害者を増やさないようにするにはどうするのが一番効果的かお教えします!


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私の場合

私の場合は、スマホに関して何の知識もない母が、ドコモショップで一番安い契約にしたいと要望を伝えたにも関わらず、月額で1万円以上の契約をさせられてしまったという事でした。

確かに料金プランは一番安い契約でしたが、オプションがえげつないほど付けられ。ドコモのオプション以外の契約も付加させられていました。

しかも、ウィルスセキュリティに関しては、ドコモあんしんスキャンと、マイメニューから購入するマカフィーかノートンのウィルススキャンも加入させられており、二重取りの様な状態で悪意を感じました。

クーリングオフ期間もすでに過ぎており、店員とのやり取りの証拠もありません。

さらに、契約書には同意したという契約者のサインも記入されています。

 

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苦情は何処に伝えるべきか

 

こういった場合、ドコモショップに苦情を言ったところで、契約ですので絶対に契約は覆りません!

 

100歩譲ってドコモショップの店員が間違った説明をしていたと認めたとしても、これも契約が覆ることはありません。

ドコモショップの店員にルールを曲げる権限は皆無です。

彼等はドコモとは別会社の一次受け、二次受け以降の社員でドコモには逆らえません。

契約者のサインが同意書に記入されている時点で契約者の負けなのです。

 

それは理解しているけど、騙す様な手口で悪質だし、多くの人が同様の思いをしないように改善して欲しい

そう思った時、皆さんは何処に苦情を伝えますか?

 

意外に思うかもしれませんが、一番効果的なのはお客様窓口ではありません!

 

ドコモのお客様窓口に苦情を言っても意味ないと思うよ!

普通こういった場合に一番に思いつくのは、ドコモのお客様相談窓口ではないでしょうか。

でも私の目から見るとこれはやっても効果が薄く、時間のムダです!

なぜなら、数年前からネット上では契約時の説明不足や、加入者の無知に漬け込む勧誘手口が取りざたされて、苦情も多く上がっている筈なのに、行政指導をされた事項以外は大して変わっていないと感じるからです。

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ドコモのお客様相談室は有料

 

このお客様相談室が不思議。

ドコモに苦情を言いたい場合に、電話するのは151(無料)ではありません。

151は総合お問い合わせ窓口で、主に契約の変更や、新規や解約の相談などをする所です。こちらは通話料無料です。

しかし、ご意見・ご要望はお客様相談室「0570-073-030」へ電話することになっています。

しかも有料。

ご意見・ご要望と言うのは苦情の事ですね。

こういった窓口を有料にしている時点で、本気で苦情に対応する気が感じられません。

私の感覚では、こういった第1種通信業者の苦情窓口は無料が普通で、記録として録音されるものです。
こんな状態で、ここへ電話して改善されるとは感じられないのです!

 

電気通信事業者協会相談窓口も大して意味ないと思うよ!

 

お客様相談室以外では、ドコモのホームページでは、電気通信事業者協会相談窓口も紹介されています。

通信サービス全般に関する様々なご相談やお問い合わせ、業界に対するご意見・ご要望を受け付ける相談窓口を運営しています。

と記載してあり、紹介されているのです。

ここも私が思うに、こういった携帯の契約の苦情などは、ここに連絡してもほぼ意味ないと思ってます。

何故かと言うと。

HPを見てみてください。

これほど携帯契約の苦情がネット上にはあふれているのに一般財団法人 電気通信事業者協会(クリックでHPへジャンプ)の相談例には、大したものがありません。

それだけではなく、電気通信事業者協会というのは通信業界各社の上層部が役員に名を連ね、多くの通信業者のOBたちも働く協会です。

まず間違いなくこういった所が身内に厳しいはず無いのです!

以前ほどでは無いにしろ、今でもNTTグループとそのOBは通信業界においてある程度の影響力があります。
特にこういった通信に携わる企業の出資で成り立っている所には影響力が強いと予想されます。

利益を追求する一般企業に、収益が減ってしまう可能性のある改善を積極的に求める事をするとは到底思えません。

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一番効果のある苦情のあげ方はこれだ!

 

通信業社に1番効果のある苦情の上げ方を紹介します。

ここで紹介する方法は契約撤廃や仲裁が目的ではありません。

あくまでも通信業者に改善を促しこれ以上同じような境遇の人を増やさないためのものです。

しかし、通信業社の相談窓口に訴えかけるより、確実に効果があります!

 

総務省 電気通信消費者相談センター

 

通信業を管理しているのは、総務省です!

携帯無線の周波数の割り当てから、電気通信業の認可にいたるまで総務省の仕事です。

ドコモの様に何年も変わらない企業は、企業の相談窓口に訴えて自浄作用を待っても意味がありません。

総務省の消費者相談センターが良いのは、消費者の訴えを把握して分析し、通信業者の行為に問題があると判断した場合には行政指導や業務改善命令を出すことが出来る所です。

また、総務省はその気になれば業務停止命令ですら出すことが可能です。

実際にドコモをはじめとした大手通信会社は行政指導をされたことが何度かあります。
最近では、ドコモ含む大手3キャリアへの行政指導では、特にドコモが悪質であるとして抜本的な改善を求められています。
(参考:ロイターニュース

こういった総務省からの指導などは、通信会社にとっては大きな痛手となります。
このようなニュースにもなるので、消費者からの信用も落ちるためです。

管轄する総務省の電気通信相談センターへ通報するのが一番効果があるのです!

 

総務省 電気通信相談センターへの通報は簡単!

 

電気通信相談センターへの通報は簡単です。

電気通信相談センターのHPへアクセスします。-->(総務省電気通信相談センターへのリンク

アクセスすると、”連絡先および受付時間について”と書いてあるリンクがあるのでそこに記載の担当へ電話して通報することができます。

しかし、私のように電話で通報するのも通話料がかかるし、受付時間の間に連絡しなければならないので面倒。という方にはWebフォームで通報することが出来ます。

このWebフォームがとっても便利! -->総務省電気通信相談センターWebフォームへのリンク

Webフォームの方が、時間を気にせずに通報できますし、文章での通報になるので自分の今までの経緯を落ち着いて思い出して記載することが出来ます。

Webフォームではこういった画面に入力することで通報することが出来る。

 

通信会社との契約や勧誘で不服に思っても、契約してしまった後ではどうしようもありません。

しかし、こういった場合でも電気通信相談センターへは通報しましょう!

同一の会社に対して、同じような複数の事案が認められれば必ず調査し適正な指導を行ってくれます。

多くのケースを情報として挙げることが大切です!

そのデータ一つ一つが事案として蓄積されていきます。

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国民生活センター

 

総務省の相談窓口の次に効果があると思われるのは、国民生活センターです。-->(国民生活センターHPへのリンク

国民生活センターは、国の消費者庁と連携しており、情報を共有しています。

消費者庁は国の省庁なので、総務省と同じように企業に対して改善を求めることが出来ます。

 

しかし、消費者庁の場合は通信関連だけの通報や相談だけでなく、あらゆる分野の情報が寄せられます。

そのため、通信分野であるのであれば、総務省の方が特化している分行動が早かったり、情報が多く集まったりするかもしれません。

総務省と違うのは、国民生活センターは消費者と企業の間に入って紛争解決もしてくれる所です。

紛争仲裁をお願いする場合は、担当支店に電話で問い合わせするのが一番だと思いますが、

私の様にとりあえず事案の一つとして自分のことを通報して、多くの人から同様の苦情がある場合に、担当省庁から通信会社に改善を促して欲しいと思っている人には、消費者トラブルメール箱というWebでの通報が可能なツールが用意されています。-->(消費者トラブルメール箱へのリンク)

総務省だけでなく、こちらの消費者庁にも通報した方が、より確実に苦情が通信会社に伝わる確率が高くなると思います。

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まとめ

 

通信については、管轄が総務省であり、その指導や総務大臣が発行する総務省令を通信会社が守らなければならないのは実は通信に携わる人であれば誰でも知っています。

通信の技術系の資格の法規分野では、その詳細を学ぶため特に技術系の方は良く知っています。

管轄がお国の総務省なので、苦情を通報するのは、通信会社でなく総務省に通報するのが最も効果的なのです。

通信会社に伝えた所で、その部署内や会社内に情報が留まるだけで、公になる事も無ければ、外部から指導される事も無いのです。

携帯電話の契約時には、契約者が無知な事に漬け込んで、不要な契約や料金が高い契約をさせられる事が横行しています。

特に高齢者は気を付けなければなりません。

契約者本人でも、ご家族の方でも契約後でも構いません。
後からショップからの説明がなかったとか、こんな事は知らされていなかったという事に気づいたら、直ぐに通報しましょう。
それは故意に行われ、同様の被害にあっている人が多い可能性があるからです。

なるべく多くの事案を挙げる事で、あなたの苦情が確実に指導や改善に生かされる筈です!

 

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